Kommunikation för försäkringsbolag – så jobbar vi med er

Försäkringar kan vara svåra att kommunicera. Villkor och regler ska bli rätt, erbjudandet ska vara tydligt och mottagaren ska förstå vad försäkringen innebär – ibland i en situation när något redan har hänt. På Stockholms Skrivbyrå har vi erfarenhet av försäkringsbranschen och hjälper försäkringsbolag att göra kommunikationen tydligare, mer sammanhållen och lättare att arbeta med.

Försäkringskommunikation rymmer en speciell kombination av krav. Informationen måste vara korrekt och följa de regler som gäller. Samtidigt behöver människor förstå vad de köper, vad som ingår, vad som inte ingår och vad de ska göra om de behöver använda sin försäkring.

Dessutom ser kommunikationen olika ut beroende på var kunden befinner sig. Den som jämför försäkringar har andra frågor än den som precis har råkat ut för en skada. Därför behöver både innehåll, språk och struktur utgå från mottagarens situation.

Vanliga utmaningar i försäkringskommunikation

När vi arbetar med försäkringsbolag möter vi ofta samma typ av utmaningar. De är ganska naturliga i en verksamhet där komplexa produkter, juridiska krav, många kanaler och olika målgrupper ska fungera tillsammans.

Det kan till exempel handla om:

• texter som är korrekta men svåra för kunden att förstå
• skillnader i språk och ton mellan webb, mejl, brev och andra kanaler
• produkter och erbjudanden som är självklara internt men svårare att förstå utifrån
• viktig information som kommer för sent eller är svår att hitta
• återkommande frågor till kundtjänst som kommunikationen skulle kunna besvara tidigare
• osäkerhet bland medarbetare om hur mycket en text får förenklas utan att precision går förlorad.

Ofta finns både kompetensen och ambitionen internt. Utmaningen är att skapa samsyn och få tid att arbeta systematiskt med kommunikationen.

Så kan vi stötta försäkringsbolag med kommunikationen

Steg 1: vi börjar med en workshop

Vi börjar gärna samarbetet med en workshop. Då får vi möjlighet att förstå verksamheten innan vi börjar föreslå lösningar – samtidigt som ni får möjlighet att tillsammans titta närmare på er egen kommunikation.

Vi går bland annat igenom:

• målgrupper och personas
• tonläge och språk
• kanaler och format
• produkter och erbjudanden
• vanliga frågor från kunder
• hur kommunikationen planeras, produceras och kvalitetssäkras i dag.

För ett försäkringsbolag tittar vi också närmare på hur komplexa produkter och regler påverkar kommunikationen. Förstår kunden vad försäkringen omfattar? Är det enkelt att jämföra olika alternativ? Går viktig information att hitta när den behövs? Fungerar kommunikationen även för den som är stressad och bara vill veta vad nästa steg är?

Vi är också intresserade av vad som händer bakom själva texten. Vilka personer och avdelningar är inblandade? Var uppstår väntetider och omtag? Finns det frågor som kundtjänst får om och om igen? Vilken kunskap finns hos säljare, rådgivare och skadehandläggare som kommunikationsavdelningen skulle kunna använda mer?

Workshopen ger oss ett bättre underlag för det fortsatta arbetet. Samtidigt brukar den ge teamet nya perspektiv på den egna kommunikationen och göra det lättare att prioritera vad som är viktigast att ta tag i först.

Steg 2: vi anpassar stödet efter behovet

Efter workshopen har vi en tydligare bild av både kommunikationen och era förutsättningar. Då kan vi rekommendera ett upplägg utifrån vad ni faktiskt behöver, i stället för att börja med en färdig lösning.

Ibland behövs framför allt fler händer. I andra fall behöver kommunikationen först få en tydligare struktur och riktning. Ofta behövs en kombination.

Operativ förstärkning i kommunikationsteamet

När ni vet vad som behöver göras men saknar tid eller rätt kompetens kan en av våra konsulter gå in och arbeta tillsammans med teamet. Det kan vara en copywriter, kommunikatör, webbredaktör, content writer eller UX-writer beroende på uppdraget.

Vi kan till exempel hjälpa till med nyhetsbrev, innehåll för sociala medier, sökoptimerade artiklar, webbtexter, kundkommunikation och klarspråksanpassning.

Vi kan också intervjua sakkunniga, rådgivare, kundtjänst eller andra personer i verksamheten och omvandla deras kunskap till innehåll. Behövs grafiskt eller rörligt material kan vi komplettera med den kompetensen.

Löpande kommunikationsstöd eller extern kommunikationsavdelning

I andra uppdrag behöver vi ta ett större ansvar. Då kan vi sätta samman ett mindre team som hjälper till att planera, prioritera och producera kommunikationen över tid.

Det kan handla om att ta fram riktlinjer för språk och tonalitet, skapa en redaktionell plan, utveckla webbens innehåll, planera kommande kommunikationsinsatser eller projektleda en större kampanj.

Har ni ett mindre kommunikationsteam kan vi fungera som en förlängning av det. Saknar organisationen en egen kommunikationsfunktion kan vi ta ett större löpande ansvar och fungera som extern kommunikationsavdelning.

Klarspråk är särskilt viktigt inom försäkring

Försäkringsbranschen är ett bra exempel på varför klarspråk inte betyder att förenkla bort viktig information. Tvärtom handlar det om att göra komplex information begriplig utan att förlora precision.

Det kan innebära att börja med det kunden behöver veta, förklara facktermer när de behövs, skapa en tydligare struktur eller dela upp informationen utifrån olika situationer och behov.

En juridiskt korrekt text fyller inte hela sin funktion om kunden inte förstår den. Samtidigt får förenklingen förstås aldrig förändra innebörden. Just den balansgången är central i mycket av den kommunikation vi hjälper till med.

Målet är kommunikation som fungerar för både kunden och organisationen

Bra försäkringskommunikation ska hjälpa mottagaren att förstå vad som gäller och vad hen behöver göra. Men den ska också fungera internt.

Tydligare struktur, gemensamma principer och bättre processer kan göra det enklare för kommunikationsavdelningen att producera innehåll, för sakkunniga att granska det och för kundtjänst att hänvisa till information som redan finns.

Det är därför vi gärna tittar på mer än den enskilda texten. Ibland är det formuleringarna som behöver ändras. Ibland ligger den större förbättringen i hur informationen struktureras, hur team samarbetar eller vilken kunskap som tas till vara från andra delar av organisationen.

Vill du bolla kommunikationen på ert försäkringsbolag?

Om du vill diskutera hur ni kan utveckla försäkringskommunikationen, få operativ förstärkning eller börja med en workshop, hör gärna av dig. Vi börjar med att lyssna på hur ni arbetar i dag och vad ni vill få att fungera bättre.